Στην καρδιά της Ολλανδίας, η «Inprove» έχει δημιουργήσει μία βάση που εξειδικεύεται στον τομέα του «mystery shopping», αφιερώνοντας πάνω από μια δεκαετία στην τέχνη της διακριτικής και διεισδυτικής αξιολόγησης της ξενοδοχειακής φιλοξενίας. Στο τιμόνι των επιχειρήσεών της βρίσκεται ο Sander Wildschut, ένας βετεράνος του κλάδου της φιλοξενίας, με καριέρα που εκτείνεται σε περισσότερες από 20 χώρες. Το πάθος του Wildschut για τον κλάδο δεν είναι απλώς μια επαγγελματική δέσμευση αλλά ένας τρόπος επαγγελματικής ηθικής για την συνολική διαστρωμάτωση των επιχειρήσεων της «Inprove». Υπεύθυνος για την παγκόσμια εμβέλεια της εταιρείας είναι ο Garry Borland, ένας έμπειρος freelancer με την «Inprove» για πάνω από έξι χρόνια. Ο ρόλος του Borland περιλαμβάνει ταξίδια σε όλο τον κόσμο για την αξιολόγηση πολυτελέστατων ξενοδοχείων, διασφαλίζοντας ότι τα πρότυπα πληρούν τις υψηλές προσδοκίες που έχει θέσει η «Inprove». Οι λεπτομερείς αξιολογήσεις του βοηθούν στη διατήρηση αναφοράς ως προς την πολυτέλεια και τις υπηρεσίες, δεδομένα στα οποία οι πελάτες της «Inprove» έχουν στηριχθεί.
Η ομάδα της «Inprove» αποτελείται από «mystery shoppers» διασκορπισμένους σε όλο τον κόσμο, που έχουν εκπαιδευτεί αυστηρά, για να υποστηρίζουν τα υψηλότερα πρότυπα της βιομηχανίας του «mystery shopping». Αυτή η διεθνής ομάδα διαθέτει μια σειρά ποιοτικών χαρακτηριστικών, που είναι ουσιώδη για τη διατήρηση της αμεροληψίας και της εξονυχιστικής θεώρησης των αξιολογήσεων. Η προσεκτική εκπαίδευση που παρέχει η «Inprove» διασφαλίζει ότι κάθε μέλος της ομάδας δεν είναι απλώς ένας αγοραστής, αλλά ένας έμπειρος αναλυτής των υπηρεσιών φιλοξενίας.
Υπό την ηγεσία του Wildschut, η «Inprove» συνεχίζει να προωθεί την δημιουργία πρωτοφανών προτύπων στο «mystery shopping», συνεισφέροντας σημαντικά στην ανύψωση των παγκόσμιων εμπειριών φιλοξενίας. Η εργασία της δεν υποστηρίζει μόνο τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, αλλά και διαμορφώνει ενεργά το μέλλον των προτύπων φιλοξενίας παγκοσμίως.
Η ξενοδοχειακή αξιολόγηση, όπως επισημαίνει ο Garry Borland, είναι η διαδικαστική μεθόδευση κατά την οποία μια ξενοδοχειακή εταιρεία επιθυμεί να βαθμολογήσει όλους τους πιθανούς τομείς σε όλες τις κατηγορίες των υπηρεσιών που προσφέρει στον πελάτη.
«Πρώτα, μια ξενοδοχειακή εταιρεία έρχεται σε επαφή με την εταιρεία μας και εμείς αναλαμβάνουμε να κανονίσουμε τις τηλεφωνικές και διαδικτυακές επαφές, την μετακίνηση και μεταφορά προς και από το ξενοδοχείο με τρόπο, ώστε να μην γινόμαστε αντιληπτοί από το προσωπικό.
Η ομάδα αποτελείται από «MysteryShoppers» διασκορπισμένους σε όλο τον κόσμο, για να υποστηρίζουν τα υψηλότερα πρότυπα της βιομηχανίας του «mystery shopping».
Οι ώρες που ζητούν την αξιολόγηση τα ξενοδοχεία είναι ως επί το πλείστον οι εργασιακές ώρες. Κάποιες φορές ενδέχεται να τους ενοχλήσουμε και σε ώρες πέραν του συνηθισμένου εργασιακού ωραρίου, ώστε να δούμε πώς μπορούν να ανταπεξέλθουν».
Εξηγώντας μας τους υπό αξιολόγηση τομείς, μας αναφέρει χαρακτηριστικά:
«Η αξιολόγηση γίνεται σε όλους τους τομείς, ξεκινώντας τηλεφωνικά για να ελέγξουμε την συμπεριφορά του υπαλλήλου, τη γνώση και χρηστικότητα της αγγλικής γλώσσας αλλά και άλλων γλωσσών ως επικοινωνιακό εργαλείο, το ποσοστό πληροφοριών που δίνει ο υπάλληλος και πώς χειρίζεται ο υπάλληλος έναν πελάτη σε δύσκολη κατάσταση, ώστε να κάνει τον πελάτη να νιώσει ότι έχει λάβει πλήρη επίγνωση των δεδομένων του ξενοδοχείου και των παροχών που προσφέρει. Βασικό, επίσης, χαρακτηριστικό που θα πρέπει να λάβει ο πελάτης είναι η ασφάλεια που θα τον κάνουν να νιώσει οι υπάλληλοι του προσωπικού.
Κάποιοι από τους ξενοδοχειακούς ομίλους που έχουμε αξιολογήσει παγκοσμίως είναι οι «Radisson Hotels», «Melia Hotels», «Kempinski Hotels». Αλλά ανάλογες αξιολογήσεις γίνονται και στην Ελλάδα…
«Στην Ελλάδα έχουν αρχίσει να γίνονται κάποιες αξιολογήσεις από μεγάλα ξενοδοχεία, αλλά αυτό δεν είναι αρκετό. Η Ελλάδα είναι μια χώρα που ενώ βασίζεται στο τουριστικό προϊόν, δεν δίνει τόση σημασία στην άρι στη ποιότητα των παροχών, κάτι που φαίνεται όχι μόνο άμεσα αλλά και σε βάθος χρόνου. Με εταιρείες με τις οποίες γίνεται βαθμολόγηση και αξιολόγηση στα αστέρια τους, ελπίζουμε ότι οι ξενοδόχοι της χώρας θα λάβουν σοβαρά υπόψη την αισθητή βελτίωση στην ποιότητα των υπηρεσιών τους. Γενικά, η Ελλάδα βρίσκεται αρκετά πίσω σε θέματα hospitality. Ας έχουμε το θάρρος, λοιπόν, να δούμε τον εαυτό μας στον καθρέφτη και να σταθούμε ευθυτενείς στην ευθυκρισία μιας τέτοιας αξιολόγησης, που μόνο καλό μπορεί να προσφέρει στους ξενοδόχους μεμονωμένα αλλά και στην χώρα ολόκληρη».
Και ο Garry Borland μας επεξηγεί σε ποια σημεία εστιάζει μια αξιολόγηση: «Εστιάζουμε κυρίως στην επικοινωνία των υπαλλήλων, τη γνώση ξένων γλωσσών, τη σωστή επικοινωνία και τον τρόπο χειρισμού του πελάτη, ό,τι και αν αυτός ζητήσει. Ο υπάλληλος οφείλει να είναι εκπαιδευμένος, έτσι ώστε να κρατά τις ισορροπίες σε σωστό επίπεδο. Επίσης, εστιάζουμε στη γνώση του υπαλλήλου σχετικά με τις τιμές και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου, ώστε να μπορεί να αντιμετωπίσει οποιαδήποτε περίπτωση. Υπήρξαν περιπτώσεις που σε καλά ξενοδοχεία της χώρας, υπάλληλοι έδωσαν προσωπικά στοιχεία κάποιου εντεταλμένου πελάτη σε κάποιον «mystery visitor», ο οποίος με εντεταλμένη αξιολογική ερώτηση, έλεγξε αν ο υπάλληλος κρατά τη διαδικασία πρωτοκόλλου που χρειάζεται, ώστε η εχεμύθεια και διακριτικότητα των ενοίκων να διαφυλάσσεται με συνέπεια».
Και με ειλικρινή διάθεση μας διευκρινίζει ποιες είναι οι πιο συνήθεις αδυναμίες;
«Συνήθως τα ξενοδοχεία υστερούν στην ποιότητα της γνώσης ξένης γλώσσας, κυρίως της αγγλικής ή πολλές φορές στη γνώση δεύτερης ξένης γλώσσας καθώς και στη διαθεσιμότητα του υπαλλήλου ανά πάσα στιγμή. Επίσης, μπορεί να είναι η συμπεριφορά των σερβιτόρων ή των υπεύθυνων σε μπαρ, οι οποίοι μπορεί να λένε κάτι αγενές έχοντας, την εντύπωση ότι ο πελάτης δεν θα το καταλάβει».
Αλλά για να μπορέσει να γίνει μια αξιολόγηση προαπαιτείται μια γνωστική κατάρτιση μιας και αφορά ξενοδοχεία 4 αστέρων και άνω…
«Απαιτούνται συγκεκριμένα σεμινάρια από την εταιρεία αξιολόγησης και εξειδίκευση σε γνωστικά πεδία, όπως ψυχολογία, επικοινωνία και χρήση ξένων γλωσσών. Απαραίτητη είναι η κατάλληλη εκπαίδευση, για να εισχωρούν οι αξιολογητές στο ξενοδοχειακό περιβάλλον, χωρίς να γίνονται αντιληπτοί και ει δυνατόν, να περνούν εντελώς απαρατήρητοι.
Η αξιολόγηση γίνεται σε ξενοδοχεία από τέσσερα αστέρια και πάνω. Συνεργαζόμαστε με ξενοδοχειακές εταιρείες για πέντε έως δέκα χρόνια, δίνοντας έμφαση στην ποιοτική αναβάθμιση και στη μακροχρόνια συνεργασία με βάση την αμοιβαία επένδυση και τη στρατηγική ανάπτυξη».
Δεν διστάζει μάλιστα βάσει της εμπειρίας του ο Garry Borland να μας απαντήσει στο αν στην Κρήτη θεωρεί ότι είναι αναγκαίο οι ίδιοι οι ξενοδόχοι να το εφαρμόσουν.
«Στην Κρήτη, όπου το ενδιαφέρον για αξιολόγηση αυξάνεται, οι ξενοδόχοι αναγνωρίζουν την ανάγκη για αυξημένη ποιότητα στις υπηρεσίες τους αλλά έχουμε ακόμα πολύ δρόμο να διανύσουμε, για να χτιστεί μια επαρκής τουριστική βιομηχανία που να ανταποκρίνεται στις παραμέτρους, που η ίδια η χώρα ως γεωφυσικό και πολιτιστικό περιβάλλον μας προσφέρει απλόχερα. Η χρήση ελεγκτών που μιλούν εξαιρετικά καλά την ελληνική γλώσσα είναι ουσιώδης για την ακριβή αξιολόγηση της παρεχόμενης εμπειρίας».
Η συμπλήρωση των ξενοδοχειακών DATA γίνεται με την απαραίτητη διαφάνεια και αντικειμενικά εξασφαλίζει τη διαφάνεια και την αντικειμενικότητα της αξιολόγησης, ενισχύοντας την αξιοπιστία τόσο της εταιρείας αξιολόγησης όσο και της ξενοδοχειακής μονάδας.
Και για αυτό ο έμπειρος freelancer με την «Inprove» τονίζει ότι απαιτείται κατάλληλη εκπαίδευση, για να εισχωρούν οι αξιολογητές στο ξενοδοχειακό περιβάλλον χωρίς να γίνονται αντιληπτοί.
Ανάλογα πάντως με τις ανάγκες του κάθε ξενοδοχείου, συνήθως το επισκέπτονται ξανά μετά από τρεις έως έξι μήνες ή ένα χρόνο, για να δούνε αν τα δεδομένα που δώσανε έχουν εφαρμοστεί.
